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从X航垃圾口号中再度反思航班延误处置

2018-11-01 10:44:21

从“X航垃圾”口号中再度反思航班延误处置

进入2010年春运后,民航航班延误又成为新年里新的老话题。前不久在海口美兰国际机场,因为全国天气异常发生大面积航班延误,某航班旅客苦等一夜仍然无法成行,而航空公司又在延误航班处置过程中疲于应付,招致旅客不满,遂集体在候机厅愤怒声讨航空公司,同时高喊X航垃圾口号。这一做法迅速蔓延开来,另外数班延误航班旅客也有样学样,以喊口号的方式发泄不满。对此,参与现场处置的机场警方除了苦笑外,也是无计可施,只能尽力维持好现场秩序,做好有限的解释说服工作,确保不会出现打、砸、抢以及霸机、冲击机场设施等严重扰乱机场秩序的行为。

X航垃圾的口号尚在不绝于耳之际,前不久民航局召开了全行业电视动员会,专题部署保障航班正常和大面积航班延误应急处置专项整治工作。民航局将通过完善标准、加强协调、建立机制和综合运用各种监督管理手段,确保飞行安全,提高航班正常率,改善服务工作,提高各单位大面积航班延误的应急处置水平,提升旅客对航班正常工作的满意度和社会公众的认可度。当然,民航局的措施确实切中要害,措施得力,强化了公共航空运输企业对避免航班延误方面的和义务,要求各航空公司要在航班编排、运力调配、地面保障和机务维修等方面采取措施,降低因航空公司自身原因造成的航班延误比例。民航局同时也注意到了机制建设上需要有突破,并提出了切实可行的五大措施,要求业界相关部门单位严格实施。民航局局长李家祥同志还强调,所谓航班正常,内涵有三,一是确保安全,二是力争正点,三是服务让旅客满意。要实现这三点,航空公司、机场、空管和保障四大运行主体必须协调一致,整体联动。他强调,民航是系统性很强的行业,保障航班正常,必须要在行业各运行主体之间,建立分工与协作的长效机制,形成完整的保证安全的安全链、无缝隙的服务链,结成不可分割的整体利益关系。

然而,在抓落实过程中,一些深层次的老问题依然没有摆到民航局的议事日程上来,不能不说是遗憾。

,对于航班延误的处置,业界研究的还不够深入透彻。航班延误的通说是指承运人未能按照航空运输合同约定的时间将旅客、行李或货物运抵目的地。延误是指不合理延误或不正常延误,也就是未能在合理时间内完成运输。如有正当理由,不构成延误,举证由承运人承担。《华沙公约》第20条及《危地马拉议定书》、《蒙特利尔第四号议定书》明确规定,承运人如能证明其本人或其受雇人、代理人已经采取了一切必要措施以避免损失的发生,或者根本不可能采取此种措施时,可以不承担。正当理由在此处的含义是:承运人或其受雇人、代理人已经采取了一切必要措施以避免损失的发生,或者承运人无法预料、无法控制的原因。对这些原则性规定,业界并没有太大分歧,相应的也有了较为完善的处置程序和制度安排。但是实际情况远比原则规定要复杂。比如这次全国范围内的大面积延误,除了一般意义上我们所理解的延误外,还出现了航班由于首次延误后又造成后续航班延误的情形,借鉴医学术语,似乎可以把我们一般意义上认为的延误称为原发性延误,可以把由于首次延误后又造成后续航班延误称为继发性延误。对于继发性延误的研究似乎较为罕见,而处置继发性延误能否完全照搬原发性延误的处置方式,似乎还是值得商榷。比如甲航班在A机场到B机场航线由于天气原因在A机场就造成延误,这种延误根据相关规定承运人是免责的,但是甲航班在A机场的延误造成了B机场的乙航班的延误,这种继发性延误又应该如何处置才公平合理呢?再比如,航班延误的原因有单一的,也有多元的,单一原因的航班延误如何认定已有定论,但是多因一果式的延误又该如何认定才能保证不枉不纵呢?

第二,对于航班延误的处置标准,时至今日尚未统一。因为标准不统一,各承运人只会是八仙过海各显神通,以息事宁人为处置延误指导原则,以旅客继续履行运输合同为解决延误的工作目标,以讨价还价为处置延误的主要工作方式,可想而知解决延误的效果有多理想,往往是费了力花了钱还不见得讨好。这里不得不老话重提民航总局在2004年6月26日出台了关于贯彻国内航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客经济补偿的指导意见,这个意见虽然在处置延误工作中起到了一定的积极作用,但它既不是法律,也不是行政法规和规章,充其量也只能算是一个行政指导性文件,不能成为司法机关裁判此类纠纷的法律依据,对旅客、对承运人、对民航管理部门都没有强制力,因此所起的积极作用十分有限。目前无论是业界还是业外,要求制定航班延误统一处置标准的呼声一直很高,所以作为主管部门的民航局如果能够顺应民意,及时出台具有强制力的规范性文件规范航班延误的处置标准和实施细则,那可真是功德无量的善事一桩啊。

第三,对于航班延误的处置机构,目前通行的做法是承运人基本上各扫门前雪,这种做法严重浪费资源,同时增加了民航运输协同工作的成本,有值得探讨的必要。在这次民航局会议上,李家祥同志要求各地要建立大面积航班延误的统一协调指挥机制。建立由地区管理局牵头、机场统一指挥的驻场航空公司、空管、公安等单位参与的协调机制和工作制度。这个思路是正确的,但还有发展空间。我认为如果航班延误的处置标准和实施细则全国统一,可以考虑将航班延误处置工作交由各机场的地面服务保障部门统一负责,各承运人只需委托地服部门代理其延误处置工作,其他相关部门配合地服部门做好延误的保障服务工作,这样一是可以节省资源和成本,二来避免九龙治水政出多门,听上去还是有一定的可操作性的。

第四,确实要明白在航班延误后旅客究竟需要什么,并有针对性的提供服务。李家祥同志要求民航各企事业单位要从维护航空消费者切身利益出发,从讲政治和维护社会稳定的大局出发,采取看得见、摸得着、办得到、有实效的措施,切实提高中国民航的运行品质、服务质量。根据民航资源近日所做的一项调查,我们可以清楚的得知旅客在延误后的真实需求。数据调查显示,航班延误后旅客并非想要赔偿,在面向旅客的航班延误后您期望得到那些服务?的调查中,我们可以清晰的看见,航班延误后,位居的是航班确切的预计起飞时间,占50.7%;其次是延误情况及时的通报,占42.5%;而提供餐饮、茶点、休息等服务,占36.3%。在对民航业内关于延误后那种服务难提供?的调查中,航班确切的预计起飞时间,占56.3%;告知旅客延误的真实原因,占28.6%;现金赔偿和帮旅客换航班或其他交通工具,均占22.9%。更令人意外的是,旅客对赔偿措施、现金赔偿的需要并非那么强烈,只有不到25%的人会要求赔偿。因此民航资源建议,承运人及其代理人在延误时的服务应该遵循科学的规律,降低成本,提高服务的质量,同时还给出了处置延误工作的优先顺序:提供餐饮、茶点、休息等服务;延误情况及时的通报;更换航班或其他交通工具确保及时成行;告知延误真实原因;赔偿应该是、迫不得已的解决方案。而且一旦要求赔偿,现金赔偿比所谓的其他赔偿方案更能满足旅客的需求。

春运仍然在继续,老问题依然期待解决。真切的希望我们的耳边不再出现诸如X航垃圾之类的刺耳口号。

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